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柔持(北京)科技有限公司——在線客服系統(tǒng)

所屬行業(yè):培訓(xùn)教育

培訓(xùn)教育網(wǎng)站案例

柔持(北京)科技有限公司——在線客服系統(tǒng)

【項(xiàng)目背景】:柔持(北京)科技有限公司已經(jīng)成?為?個(gè)擁有6000多名學(xué)員、200多名優(yōu)質(zhì)外教的知名在線英語教學(xué)平臺(tái),提供從少?英語啟蒙階段到符合美國新課程標(biāo)準(zhǔn)的中?學(xué)原版學(xué)科課程,需要建立學(xué)員與外教之間的溝通渠道。
【客戶需求】:(1)、通訊問題,?法有效進(jìn)?拓客推?;
(2)、??客服成本?效率低,?法快速回復(fù)?戶咨詢,導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率降低;
(3)、客服?作效率及服務(wù)質(zhì)量通過??抽查?法有效了解整體情況,存在疏漏,隱藏巨?的服務(wù)質(zhì)量?險(xiǎn);
(4)、課程通知需要??撥打,?作量繁瑣巨?,效率低下;
【功能亮點(diǎn)】:
1、多渠道在線客服:作為?家在線教育平臺(tái),七陌云客服幫助客戶打通?由?址和APP,并對(duì)所有接?的渠道均啟?了在線?程,減少了??客服切換平臺(tái)的?效時(shí)間,同時(shí)可以讓咨詢?戶快速分流,??提?咨詢觸達(dá)效率。
2、智能機(jī)器?X-bot:柔持英語在線渠道主要分成國內(nèi)、國外、教師端和學(xué)?端。通不同的??設(shè)置由不同的客服進(jìn)?接?,在各個(gè)渠道單獨(dú)設(shè)置不同機(jī)器?,可以明確快速的回復(fù)?戶問題,從?提??戶體驗(yàn)??蛻?接?機(jī)器?功能,后續(xù)會(huì)由機(jī)器?代替部分??服務(wù)。當(dāng)?戶量增多,?復(fù)咨詢?些相同的問題,機(jī)器?可以快速的給出答案,更?效的解決?戶問題,也會(huì)減輕客服?作壓?。
3、Ivr語?導(dǎo)航:在通話端,客服主要接聽學(xué)?家?咨詢課程的電話,根據(jù)業(yè)務(wù)場景為柔持英語呼?端配置了專屬IVR語?導(dǎo)航,可以快速對(duì)通話進(jìn)?分流,直達(dá)對(duì)應(yīng)的客服?員,進(jìn)?專業(yè)講解,從?提?轉(zhuǎn)化率。
4、監(jiān)控及報(bào)表:客戶通過監(jiān)控和報(bào)表可以對(duì)每?通電話隨時(shí)進(jìn)?監(jiān)察,確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)通過監(jiān)控中?可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服的?作情況,對(duì)平臺(tái)進(jìn)?預(yù)警。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度?佳等情況可實(shí)時(shí)通知保證平臺(tái)?服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營。?且全量統(tǒng)計(jì)平臺(tái)數(shù)據(jù),可以更直觀的看到客服的?作量,有效分析平臺(tái)數(shù)據(jù),進(jìn)?平臺(tái)服務(wù)優(yōu)化。
(5)、智能質(zhì)檢:主要是?于對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)?抽檢錄?,檢測(cè)員?服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容,是否有負(fù)?情緒以及違規(guī)的話術(shù)。之前客戶都是由??檢測(cè),只能抽查員?個(gè)別錄?,智能質(zhì)檢的上線節(jié)省了??資源并且可以更好、更快、更有效的檢測(cè)錄?情況。
(6)、云電銷:主要?于外呼推?課程以及語?通知學(xué)?家?上課時(shí)間以及特殊原因?師不能上課問題。配合語?通知?動(dòng)外呼給學(xué)?家?播放?段IVR語?,這樣節(jié)省了很多????問題。
【客戶評(píng)價(jià)】:(1)、在線??:客戶?站、APP多渠道接?可以進(jìn)?同時(shí)處理。客戶不同的渠道國內(nèi)、國內(nèi)可以由不同的客服進(jìn)?接?,可以?效快速的解決?戶問題,提??戶體驗(yàn)。
(2)、機(jī)器?服務(wù)代替了部分??坐席服務(wù),降低??成本的同時(shí)更?效的解決?戶問題,并且減輕了客服的?作壓?,讓客服更有時(shí)間去解決深層的問題。
(3)、監(jiān)控及報(bào)表??:可以隨時(shí)監(jiān)管坐席的?作狀態(tài),對(duì)每?通電話隨時(shí)進(jìn)?檢查,保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于坐席?作量和?身業(yè)務(wù)的認(rèn)知都有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)報(bào)表產(chǎn)出,可以更直觀的看到客服的?作量,有效的分析憑條數(shù)據(jù),進(jìn)?優(yōu)化。
以上這些功能都可以在七陌系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)?進(jìn)?使?,?需登錄多個(gè)??,進(jìn)?繁瑣的來回切換??處理??傮w來講節(jié)省了??成本以及時(shí)間成本,更?便了?員上的管理。
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